ITIL认证在跨国公司IT经理中素有"IT界的MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL 2011课程培训、考取ITIL 2011认证证书已经成为优秀IT人士的首选，也是分享全球IT服务管理最佳实践的有效捷径。

（上海最近1期）

3月25-26日

课程收益

准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念；

清晰描述ITIL框架各模块及其之间的相互关系；

分享最佳ITIL实施案例，了解不同的ITIL实施方法；

充分了解国际化标准的IT服务管理方法和流程

获得参加ITILV3 Foundation国际认证考试的资格

理论结合实际(理论精确有深度、ITIL实施过程翔实)

课程气氛活跃(以讲故事的方式展开、授课方式生动诙谐)

70％讲师授课30 ％讨论练习，小组讨论同行交流，鼓励提问，角色扮演。

CIO 、信息主管、信息中心主任；

各级 IT 经理和 IT 项目经理；

资深 IT 人员和 IT咨询顾问；

有两年以上工作经验的IT运维人员、技术支持。

需要学习 ITIL 最佳实践框架， IT 服务相关工作的人员

ITIL和IT服务管理介绍(从历史、市场现状、知识体系关联度至企业定位)

ITIL中的关键概念和术语；

ITIL服务生命周期；

案例 – 某金融机构的IT服务管理规划和演进

案例 – 某跨国外企的ITIL和IT成本节约

服务运营中的流程和职能(监控/告警、运维操作、故障/服务台、问题、服务请求、访问管理、IT基础架构和应用管理等)；

案例 – 某跨国外企的故障和服务请求管理；

案例 – 某电信运营商的IT运维；

服务转换中的流程(变更、发布、测试、配置、IT资产管理、知识管理等)；

服务转换与项目管理的关系；

组织变更 – 如何改变“人”因推动业务或行为模式改变；

服务文化；

案例 –某金融机构的变更和配置管理；

案例 –某跨国外企的风险和测试管理；

案例 –某跨国外企的资产和知识管理；

服务设计中的流程(服务目录、服务级别管理、供应商管理、信息安全、及服务连续性管理)；

服务设计中的流程(续)(可用性管理、容量管理)

该部分内容展现业内最先进的可用性和容量管理方法，包括：分析、规划、建模等活动。

服务战略中的流程(服务组合管理、IT战略规划、IT财务管理、需求管理、业务关系管理)；

案例 – 某跨国外企的IT财务管理；

持续服务改进(七步改进流程)；

KPIs和平衡记分卡；

服务报告；

IT服务管理的工具知识；

IT服务管理实施指导；

南京：汪老师025-85550054，郑老师025-84717682

上海：杜老师021-62837013，沈老师021-62837012

武汉：曹老师027-87321186，张老师027-87137391

苏州：黄老师0512-88963161，赵老师0512-88963038

长沙：柳老师15002727657

南昌：高老师025-85550034

合肥：欧老师15105160285，陈老师15366004876

杭州：雷老师13914784198

内训：魏老师025-84704161，沈老师025-84708020